Az online ügyintézéshez ma már hozzászoktunk. Bankolunk, rendelünk, számlát töltünk le, időpontot foglalunk és csomagot követünk anélkül, hogy telefonálnunk kellene vagy e-mailt írnánk. Ugyanezt az egyszerűséget egyre inkább az üzleti kapcsolatokban is elvárjuk.
A jól kialakított ügyfélportál éppen ezt teszi lehetővé. Egyetlen felületen biztosít hozzáférést azokhoz az információkhoz és funkciókhoz, amelyekre az ügyfélnek rendszeresen szüksége van.
A cél nem az, hogy még egy újabb weboldal készüljön, hanem az, hogy kevesebb legyen a felesleges ügyintézés.
Mit tud egy modern ügyfélportál?
Egy ügyfélportál feladata vállalatonként eltérő lehet.
Van, ahol elsősorban dokumentumokat és számlákat lehet letölteni. Máshol rendelési információk, szerződések vagy ügyek állapota követhető nyomon. Összetettebb rendszereknél ajánlatkérés, rendelésleadás vagy akár teljes üzleti folyamatok is elvégezhetők a felületen.
A lényeg minden esetben ugyanaz: az ügyfél önállóan hozzáférjen azokhoz az adatokhoz és szolgáltatásokhoz, amelyekhez korábban ügyfélszolgálati segítségre volt szüksége.
Ez az ügyfélnek gyorsabb ügyintézést, a vállalatnak pedig kevesebb manuális munkát jelenthet.
Miért nem elég egy hagyományos weboldal?
Egy vállalati weboldal jellemzően nyilvános információkat közöl. Egy ügyfélportál ezzel szemben személyre szabott környezet. A felhasználó belép, és csak a saját adatait, szerződéseit, árait vagy jogosultságainak megfelelő funkciókat látja.
Ez komoly különbség.
Egy B2B-portál esetében például előfordulhat, hogy két partner ugyanazon a felületen teljesen eltérő termékeket, árakat vagy szolgáltatásokat ér el. Egy nagykereskedelmi ügyfél más feltételekkel vásárolhat, mint egy kisebb viszonteladó.
A rendszernek mindezt automatikusan kell kezelnie.
A háttérben több rendszer dolgozik
Egy ügyfélportál önmagában ritkán tartalmaz minden adatot. A rendelési információk érkezhetnek az ERP-ből, az ügyféladatok a CRM-ből, a termékinformációk PIM-rendszerből, a dokumentumok pedig külön dokumentumkezelőből.
A portál feladata ezek egységes megjelenítése.
Az ügyfél számára ebből ideális esetben semmi nem látszik. Egyetlen felületet használ, miközben a háttérben több különböző vállalati rendszer kommunikál egymással.
Ezért az ügyfélportál fejlesztése sok esetben legalább annyira integrációs feladat, mint webes fejlesztés.
A B2B-digitalizáció egyik legfontosabb területe
Az üzleti ügyfelek igényei az elmúlt években sokat változtak. A fogyasztói digitális szolgáltatásokhoz hozzászokva már egy vállalati partner sem feltétlenül szeretne minden kérdéssel telefonálni vagy e-mailt írni.
Ha egy rendelés állapota online ellenőrizhető, egy számla azonnal letölthető, egy ajánlat néhány kattintással kérhető, az gyorsabb és kényelmesebb mindkét félnek.
Egy ügyfélportál B2B-környezetben ezért a B2B-digitalizáció fontos eleme lehet. Az Ibexa DXP például olyan digitális élményplatform, amelyben tartalom, kereskedelmi funkciók és személyre szabás is összekapcsolható.
A tartalom is része az ügyfélélménynek
Egy üzleti ügyfélnek nemcsak rendelési adatokra van szüksége. Gyakran műszaki leírásokat, dokumentációkat, használati útmutatókat, árlistákat vagy egyéb szakmai tartalmakat is keres.
Ha ezek több különböző rendszerben találhatók, az ügyintézés lassúvá válhat.
Egy digitális élményplatform egyik előnye, hogy a tranzakciós funkciók és a tartalmak ugyanazon a felületen jelenhetnek meg. A felhasználó így nem külön weboldalon keres információt, majd egy másik rendszerben ad le rendelést.
A személyre szabás itt nem csak marketing
A személyre szabásról sokan elsősorban reklámokra és ajánlatokra gondolnak. B2B-környezetben azonban sokkal alapvetőbb szerepe lehet.
A rendszer például meghatározhatja, hogy egy adott felhasználó milyen árakat, termékeket, dokumentumokat vagy funkciókat érhet el. Egy beszerző rendelést készíthet elő, míg egy másik jogosultsági szinttel rendelkező kolléga jóváhagyhatja azt.
Ez már nem egyszerű marketingfunkció, hanem az üzleti folyamat része.
A partnerportál az értékesítést is segítheti
Egy partnerportál nem feltétlenül csak ügyintézési felület. Ha megfelelően van kialakítva, az értékesítési folyamatot is támogathatja. A partner láthat kapcsolódó termékeket, új szolgáltatásokat, személyre szabott ajánlatokat vagy olyan tartalmakat, amelyek segítik a döntést.
A B2B e-kereskedelem így szorosan összekapcsolódhat az ügyfélportállal.
A különbség az, hogy itt gyakran jóval összetettebb szabályokat kell kezelni, mint egy hagyományos webshopban.
Nem a funkciók száma a lényeg
Egy ügyfélportál könnyen túl bonyolulttá válhat. Ha minden lehetséges funkció egyszerre kerül bele, a felhasználó végül nehezebben találja meg azt, amire valóban szüksége van.
Ezért a tervezésnél fontosabb kérdés, hogy mely feladatokat végzik a felhasználók a leggyakrabban.
Milyen ügyek miatt keresik az ügyfélszolgálatot? Milyen dokumentumokat kérnek rendszeresen? Hol akad el leggyakrabban egy rendelési vagy ügyintézési folyamat?
Ezekből érdemes kiindulni.
A Webtown digitális szolgáltatásai is arra épülnek, hogy a technológia egy konkrét üzleti problémát oldjon meg, ne önmagáért készüljön.
Az egyszerűség mögött komoly technológia dolgozik
Egy jó ügyfélportál használata egyszerű. A háttér azonban ettől még összetett lehet.
Jogosultságkezelés, integrációk, adatbiztonság, tartalomkezelés, kereskedelmi funkciók és személyre szabás működhet egyszerre ugyanabban a rendszerben.
A felhasználónak ebből ideális esetben csak annyit kell érzékelnie, hogy gyorsan megtalál mindent, amire szüksége van.
És végül ez dönti el, hogy egy ügyfélportál valóban működik-e.
Nem az, hogy hány funkciót sikerült beleépíteni, hanem az, hogy kevesebb kattintással, kevesebb e-maillel és kevesebb várakozással lehet-e elintézni ugyanazt a feladatot.
